【書評】『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』(上田比呂志)

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 お薦めの本の紹介です。
 上田比呂志さんの『ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣』です。



 上田比呂志(うえだ・ひろし)さん(@niroueda)は、大正時代から伝わる料亭に生まれ、その後、大手デパートの三越に入社、主に企画、販促、店舗開発等の業務に携わります。
 三越の社内研修制度で、1年間、ディズニーユニバーシティに通いディズニーマネジメント(ディズニーウェイ)を学ぶ経験もされています。
 現在は、講演や、企業研修などでのコーチングを中心にご活躍中です。

気づかいとは「他者を慮る」こと


 料亭では「心」、三越では「スキル」、ディズニーでは「仕組み」。
 それぞれを身につけた上田さん。
 日本にはディズニーにも超えられなかったものがあることに気づきます。
 それは「日本人にしかできない気づかい」です。

 気づかいとは、他者を慮(おもんばか)ることです。
 上田さんは、相手が「欲しい」という前にその気持ちを汲みとり、さりげない行動で示す。相手のことを思い、自分がそうしたいからそうする。これが日本人にしかできない気づかいだと述べています。
 いくら組織という器がしっかりしていても、そこで働く人たちの「心」が伴わなければ、意味がありません。
 上田さんは、組織やチームとして行き届いた気づかいを完成させるには、心と型と仕組み、そのすべてが必要になると指摘します。

 本書は、数値化することのできない「気づかい」の能力を磨き、それを仕事やプライベートに生かすための方法について書かれた一冊です。
 その中からいくつかピックアップしてご紹介します。

日本人だけが持つ「気づかいの感性」


 上田さんは、日本人には、日本人しかない感性があると指摘します。
 たとえば、他人のものであっても、脱いだ履物を揃えることができる、ということなどです。

 相手を大切にする。和を大切にする。四季を大切にする。そんな感性から生まれる人への細やかな配慮や繊細な所作こそ、日本人にしかできない気づかいです。
 だからこそ、ディズニーにもこの感性だけはマネできませんでした。気づかいが文化的なものであるという所以です。
 ものの言い方、人への接し方、ちょっとした仕草。
 気づかいは、どんな些細なことでも成立します。
 でも、人を気づかおうという心がなければ、意識が自分だけにしか向いていなければ、その些細なこともできません。
 気づかいとは、「心をもって正しきことを行なうこと」。
 心というのは、人を思いやる気持ち。
 正しきこととは、相手の意に沿っているかどうか。
 つまり、「心を込めて、相手が望むことをすること」。
 それが気づかいであり、日本人にしかできないことなのです。
 どんな小さな行動でもいいから、心をこめて人を気づかえば人間関係がよくなり、仕事は円滑になり、どんな商売も繁盛する。
 それが、橘家で学んだルールでした。

 『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』  第1章 より  上田比呂志:著  クロスメディア・パブリッシング:刊

 気づかいにおいて、正しいことは、「相手の意に沿っているかどうか」です。
「小さな親切、大きなお世話」という言葉があります。
 私たちは、相手に何かしようとしたとき、つい自分本位に考えてしまいがちです。
 相手が喜ぶ、さりげない気づかいを意識したいですね。

意識を広げ、アンテナを磨く


 気づかいに必要なのは、「感性」です。
 感性は、簡単に言うと「物事の感じ方」です。
 上田さんは、気づかいの能力の差というのは、感性の差だとし、気づかいの感性というのは、日本人なら誰でも持っているものだと述べています。
 上田さんは、「感性の高め方」について、以下のような方法を挙げています。

 たとえば気づかいが上手になりたいと思うのであれば、気づかいのできる人をよく見て、何をしているか。どういうことを考えているのか。
 じーっと観察してみるのです。
 話し方ひとつとっても相づちの取り方がうまかったり、話題の広げ方が絶妙だったり、やっぱりちょっと違うところがあります。
 もちろん逆の場合もあって、気づかいに意識が向かっていれば「この人は気がきいてないなぁ・・・・」ということにも気づけます。
 この人のやり方はよくないから、同じことはしないようにしよう。
 そう思えるかどうかも、アンテナの立て方ひとつです。
 意識を変えていくと、ものの見方がガラッと変わります。
 相手の立場に立ってものを考える。
 そう意識して日常生活を送るだけで行動も変わってきます。
 「使ったものは元の位置に戻す」「トイレはきれいに使う」「資料はわかりやすく整理整頓」・・・・たったそれだけのことですが、十分気づかいになります。
 気づかいのアンテナを立て、磨いていく。
 そう難しいことではありません。

 『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』  第2章 より  上田比呂志:著  クロスメディア・パブリッシング:刊

 気づかいも、やはり、マネるところから入るのがよいということ。
 関心を向けた事柄については、自然と目や耳に入ってくるものです。
 「気づかいのアンテナ」を、忘れずに立てておきたいですね。

感情に呑まれそうになったら、一歩引く


 気づかいをできる人を育てたい、他の人を動かしたい。
 そう思うのなら、感情や行動を含め、まずは自分をコントロールすることを覚える必要があります。
 自分をコントロールするには、「情熱的な心」「冷静な頭」の両方を持つことです。

 とはいえ、人間というのは感情や欲によって突き動かされる生き物です。
 相手が感情的だと、自分も巻き込まれそうになることもあるでしょう。
 そのようなとき上田さんは、「一歩引いてみる」ことを実践しています

 たとえば三越時代、クレーム対応をすることがマネージャーの役割でしたから、いろいろなお客様の対応をしていました。
 怒れば怒るほど、「そもそものの原因」を当のお客様でさえ忘れてしまうということがよくあるのですが、そういう時ほど対応する側には冷静さが必要となるのです。
 「これだけ怒っていらっしゃるということは何を訴えたいんだろう?」と考えてみます。
 一歩引いて分析してみて「こういうことでお叱りを受けているんですね」と言葉で整理してみると、「そう、そういうことだよ」と、お客様も腑に落ちます。
 怒りや失望といったマイナスの感情に飲まれないためには、まずは自分をコントロールすること。決して人をコントロールしようとは思わないこと。
 そして冷静に、しかし情熱をもって人や事にあたることです。
 気づかいというのは、そうした日々の姿勢から生まれる「大人の嗜み」なのです。

 『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』  第4章 より  上田比呂志:著  クロスメディア・パブリッシング:刊

 「情熱的な心」と「冷静な頭」が必要。
 スポーツの世界ではよく言われる言葉ですが、ビジネスの世界でも当てはまります。
 自分の感情との折り合いをつけられない人が、他人を気づかう気持ちを持てるはずがないですね。

「自ら知る者」は、人を怨まず


 人間は、自分のことがわかっているようで、わかっていません。
 一体何が得意で、何が不得意なのか。どんな性格なのか。
 人のことならわかりますが、自分のこととなると本当に難しいです。

 相手へ気づかいをする上では、「自らを知ること」は欠かせません。
 上田さんは、古代中国思想家の荀子の言葉、「自ら知る者は人を怨まず」を引用し、その重要性を説いています。

 他人を羨み、自分にないものを数え始めると人に対して批判的になったり、何をしても卑屈な態度になったり、キリがありません。
 すると人間関係も悪くなり、またそれに悩む。ストレスは増える一方です。
 そうではなく、もっと素直になった方がずっと楽になります。
 自分の持っているものを知り、その上で相手の持っているものを認めること。
 そうすると、人を怨むこともなくなります。
 気持ちが変わるだけで、行動や物事の吸収力が変わってくるのです。
 それが結果的に、仕事や人間関係をより円滑にします。
 たとえばスピーチにしてもプレゼンにしても乾杯のあいさつにしても、「気のきいたことをやってやろう」と意識し過ぎると、かえってうまくいかないものです。
 それよりも大切なのは、「自分が本当に伝えたいものは何か?」を明確にすること。
 形はつたなくても、「よかったよ」と言われるものができあがります。
 自分の気持ちや、自分のできること、自分のできないこと、それらをはっきりさせることが気づかいの第一歩だと思うのです。

 『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』  第3章 より  上田比呂志:著  クロスメディア・パブリッシング:刊

 気づかいの最初のステップは、「相手を認めること」です。
 相手の長所を認めて、敬意を払って対応する。
 それが気づかいの感性を磨くコツです。

「自ら知る者は人を怨まず」

 肝に銘じておきたい言葉です。

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 「気づかい」とは、日本が古くから培ってきた空気のようなものです。
 だから、日本で育った人であれば、その感覚は必ず備わっています。
 上田さんは、「日本人にしかできない気づかいの心」は「和」の心。それは自尊心を持ち、己を磨いていくことで育っていくものだとおっしゃっています。
 日本人にしかできないことは、世界に出たとき、日本人独自の武器になります。
 当たり前のことを当たり前に、しかもさりげなく。
 そんな気づかい上手な人を目指したいですね。

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